TMO - Chuyên Gia Thiết Kế Hành Trình và Định Vị KH (CX)
MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
1. Thiết kế hành trình khách hàng:
• Thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu và phản hồi của khách hàng nhằm xác định các điểm chạm (touchpoints) và các vấn đề trong hành trình khách hàng.
• Xây dựng các bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Maps) chi tiết cho từng sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo sự liền mạch và nhất quán giữa các kênh tương tác (digital và physical).
• Đề xuất các giải pháp cải tiến hành trình, tập trung vào các trải nghiệm ưu tiên giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi số.
2. Triển khai và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
• Phối hợp với các phòng ban như Sản phẩm, Công nghệ, Dữ liệu… để triển khai các sáng kiến liên quan đến hành trình khách hàng, đảm bảo các thay đổi được phản ánh kịp thời trên nền tảng số.
• Thử nghiệm A/B (A/B Testing) và theo dõi các chỉ số hiệu suất hành trình (Customer Satisfaction Score - CSAT, Net Promoter Score - NPS, Customer Effort Score - CES…) nhằm đánh giá hiệu quả và đề xuất cải tiến.
• Tham gia thiết kế luồng tương tác (flow) cho các sản phẩm số, phối hợp với đội ngũ UI/UX để tối ưu giao diện và trải nghiệm người dùng.
3. Quản lý và đo lường hiệu quả hành trình:
• Xây dựng và vận hành các mô hình đo lường hành trình khách hàng, sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Adobe Analytics, Power BI…
• Đề xuất các tiêu chí đánh giá hiệu quả (KPIs) cho từng hành trình khách hàng, theo sát mục tiêu kinh doanh và chuyển đổi số của ngân hàng.
• Báo cáo định kỳ cho Giám Đốc Phòng về các kết quả đạt được và các điểm cần tối ưu, đề xuất các giải pháp mang tính đột phá.
4. Phát triển năng lực và hợp tác liên phòng:
• Hỗ trợ tổ chức các workshop nội bộ về tư duy thiết kế (Design Thinking), giúp lan tỏa văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centricity).
• Hợp tác chặt chẽ với các chuyên gia dữ liệu để khai thác thông tin khách hàng, phục vụ cho việc cá nhân hóa hành trình và trải nghiệm số.
• Kết nối với các đối tác công nghệ, UI/UX và Digital Marketing để triển khai các dự án liên quan đến hành trình khách hàng trên nền tảng số mới của ACB.
YÊU CẦU:
• Học vấn: Cử nhân or MBA chuyên ngành QTKD, TC, KT, CNTT or tương đương.
• Kinh nghiệm:
- Tối thiểu 10 năm thâm niên trong lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính; Ít nhất 5 năm kinh nghiệm lãnh đạo
- Tối thiểu 5-7 năm...
Kiến thức chuyên môn
- Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX): Hiểu biết sâu về các mô hình hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) và quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management); Kinh nghiệm xây dựng và cải tiến các hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế
- Kiến thức về xây dựng chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric).
- Kinh nghiệm quản lý và cải thiện hình ảnh thương hiệu thông qua hành trình khách hàng
Kỹ năng lõi
- Thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các giải pháp tối ưu hóa hành trình.
- Theo dõi các chỉ số hiệu quả (KPIs) như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) và CES (Customer Effort Score)
Chứng chỉ (ưu tiên): Chứng chỉ liên quan quản trị trải nghiệm khách hàng (CCXP, CXPA)
Tải Mẫu lý lịch ứng viên ACB
Tải mẫu lý lịch ứng viên ACB (Nội bộ)