I. MỤC TIÊU VỊ TRÍ

Là đầu mối chuyên môn của Khối KHCN trong việc nghiên cứu, phân tích và quản trị am hiểu khách hàng; xây dựng định hướng phân khúc và định vị khách hàng; thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng phân khúc.

Cung cấp các phân tích, đánh giá và khuyến nghị dựa trên dữ liệu, thị trường và hành vi khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và hiệu quả phục vụ khách hàng của Khối KHCN.

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Quản trị am hiểu và định vị khách hàng

• Xây dựng định hướng và phương pháp phân khúc, nhận diện và am hiểu khách hàng cá nhân theo từng nhóm khách hàng chiến lược.

• Phân tích đặc điểm, nhu cầu, hành vi, giá trị và xu hướng của từng phân khúc khách hàng.

• Xây dựng và chuẩn hóa hồ sơ, tiêu chí nhận diện và dữ liệu khách hàng phục vụ công tác quản trị và khai thác khách hàng.

• Tổ chức nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm đánh giá vị thế của ACB theo từng phân khúc.

• Xác định các nhu cầu, vấn đề và cơ hội phát triển đối với từng phân khúc khách hàng.

• Chuyển hóa kết quả nghiên cứu và dữ liệu khách hàng thành các định hướng, khuyến nghị về sản phẩm, chính sách và phương thức phục vụ khách hàng.

• Cập nhật định kỳ các thay đổi về đặc điểm, nhu cầu và hành vi khách hàng để bảo đảm định vị khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của ACB.

2. Xây dựng và quản trị tiêu chuẩn phục vụ khách hàng theo phân khúc

• Rà soát, đánh giá và đề xuất hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng hiện hành.

• Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ phù hợp với đặc điểm, nhu cầu và kỳ vọng của từng phân khúc khách hàng.

• Xây dựng các nguyên tắc, tiêu chí và yêu cầu về chất lượng phục vụ khách hàng trên các kênh phân phối.

• Phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc triển khai, truyền thông và hướng dẫn thực hiện các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.

• Theo dõi xu hướng thị trường và thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng để cập nhật, điều chỉnh tiêu chuẩn phục vụ.

• Đề xuất các giải pháp nâng cao tính nhất quán trong trải nghiệm và chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn Khối KHCN.

3. Quản trị đo lường và cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng

• Xây dựng phương pháp, công cụ và quy trình đánh giá, đo lường chất lượng phục vụ khách hàng theo từng phân khúc và kênh phân phối.

• Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ và mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

• Định kỳ phân tích kết quả thực hiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của các kênh phân phối và đơn vị liên quan.

• Phân tích phản hồi, mức độ hài lòng và các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.

• Xác định các điểm cần cải thiện và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ theo từng phân khúc.

• Xây dựng báo cáo định kỳ về tình hình khách hàng, chất lượng phục vụ và các vấn đề trọng yếu, cung cấp thông tin phục vụ công tác quản trị và điều hành của Khối KHCN.

III. YÊU CẦU CÔNG VIỆC

1. Trình độ học vấn

• Tốt nghiệp Đại học/Cao học chuyên ngành Kinh tế, Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các ngành liên quan.

2. Kiến thức & năng lực

• Am hiểu khách hàng cá nhân, thị trường và sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

• Có kiến thức về phân khúc, hành vi khách hàng, nghiên cứu thị trường và chất lượng dịch vụ.

• Có năng lực phân tích dữ liệu, tư duy logic và tư duy chiến lược.

• Có khả năng xây dựng định hướng, tiêu chuẩn và phương pháp quản trị khách hàng.

• Kỹ năng lãnh đạo, quản lý dự án, giải quyết vấn đề và tạo ảnh hưởng.

• Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình và phối hợp đa đơn vị.

3. Kinh nghiệm

• Tối thiểu 07 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, marketing, nghiên cứu thị trường, khách hàng hoặc chiến lược.

• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý/chuyên gia cấp cao.

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm về phân khúc khách hàng, nghiên cứu hành vi khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.