1. Quản trị mô hình dịch vụ khách hàng

• Xây dựng và vận hành mô hình phục vụ khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển của ACB Insurance.
• Thiết lập kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, cơ chế chuyển tuyến và phối hợp giữa các đơn vị liên quan.
• Đảm bảo khách hàng có đầu mối liên hệ rõ ràng và được hỗ trợ xuyên suốt.

2. Quản lý vận hành dịch vụ khách hàng

• Phối hợp với Trung tâm 24/7 của ACB và các đơn vị liên quan để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
• Quản lý toàn bộ vòng đời yêu cầu khách hàng từ tiếp nhận, phân loại, điều phối, theo dõi đến phản hồi và đóng yêu cầu.
• Đảm bảo các yêu cầu được xử lý đúng thời hạn và tiêu chuẩn dịch vụ.

3. Quản trị SLA và khiếu nại khách hàng

• Thiết lập và giám sát SLA, thời gian phản hồi, xử lý và chất lượng dịch vụ.
• Tiếp nhận, điều phối và theo dõi các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại đến khi được giải quyết hoàn tất.
• Xây dựng cơ chế leo thang đối với các trường hợp phức tạp hoặc ảnh hưởng đến uy tín Công ty.

4. Quản trị chất lượng dịch vụ

• Xây dựng và duy trì kho kiến thức về sản phẩm, quy trình, câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn xử lý.
• Thiết lập các tiêu chuẩn giao tiếp và chất lượng phục vụ thống nhất trên các kênh.
• Theo dõi các chỉ số dịch vụ và đề xuất các sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng.

5. Dữ liệu dịch vụ và cải tiến trải nghiệm

• Quản lý dữ liệu về yêu cầu, phản hồi, khiếu nại và kết quả xử lý của khách hàng.
• Phân tích xu hướng, nguyên nhân liên hệ và các vấn đề lặp lại để đề xuất giải pháp cải thiện.
• Cung cấp dữ liệu và insight hỗ trợ các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6. Chuyển đổi số và tự động hóa

• Phối hợp với các đơn vị Công nghệ, Dữ liệu & AI phát triển hệ thống quản lý yêu cầu khách hàng và các công cụ tự phục vụ.
• Thúc đẩy tự động hóa các yêu cầu đơn giản nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
• Hỗ trợ triển khai các sáng kiến Customer Experience (CX) và Digital Service.

7. Quản lý và phát triển đội ngũ

• Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên và kế hoạch phát triển nhân sự cho Phòng Dịch vụ Khách hàng.
• Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới chất lượng và cải tiến liên tục.

Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính, Bảo hiểm hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, Contact Center, Customer Experience hoặc Service Operations.
• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ.
• Am hiểu về quản trị dịch vụ khách hàng, SLA, xử lý khiếu nại và hành trình khách hàng.
• Có kinh nghiệm triển khai CRM, Contact Center hoặc các dự án chuyển đổi số dịch vụ khách hàng là lợi thế.
• Kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp, quản lý các bên liên quan và giải quyết vấn đề xuất sắc.