Báo cáo trực tiếp: Trưởng phòng Thiết kế & Quản lý hành trình khách hàng (người Úc)

Bạn sẽ làm gì?

Đây là vị trí định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện, nơi bạn thiết kế các hành trình tổng thể (E2E Journey), từ nhận diện pain points đến xây dựng giải pháp cải tiến, đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đồng bộ với chiến lược kinh doanh của ACB.

Trách nhiệm chính:

1. Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng (TNKH)

   • Thực hiện nghiên cứu, phân tích và tổng hợp dữ liệu về khách hàng, đối thủ, xu hướng ngành và chiến lược kinh doanh.
   • Xác định các vấn đề ảnh hưởng đến TNKH trong hành trình giao dịch.

2. Thiết kế chân dung khách hàng theo phân khúc trọng điểm

   • Phân tích nghiên cứu để đề xuất chân dung khách hàng mục tiêu.

3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Journey Map)

   • Thiết lập bản đồ hành trình cho các phân khúc trọng điểm.
   • Xác định pain points tại các điểm chạm ảnh hưởng lớn đến TNKH.

4. Đề xuất kế hoạch cải thiện TNKH

   • Tư vấn cho Giám đốc TMO và Ban Điều hành về các giải pháp cải tiến SPDV.
   • Ưu tiên khắc phục pain points theo thứ tự chiến lược.

5. Truyền thông chiến lược đến các bên liên quan

   • Đảm bảo các bên hữu quan thấu hiểu và phối hợp thực hiện đúng mục tiêu đề ra.

Điểm hấp dẫn của vị trí này

• Vai trò quan trọng: Định hình trải nghiệm khách hàng cho toàn bộ hành trình giao dịch của ACB.
• Làm việc tại TMO - trung tâm chuyển đổi số của ACB: Nơi hội tụ các dự án đổi mới, cải tiến trải nghiệm và công nghệ tiên tiến.
• Tác động thực sự: Mọi đề xuất của bạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách hàng triệu khách hàng tương tác với ACB.
• Môi trường đa văn hóa, chuyên nghiệp: Cơ hội làm việc với lãnh đạo cấp cao và chuyên gia quốc tế.

Chúng tôi tìm kiếm ai?

• Học vấn: Đại học/Trên đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Ngân hàng hoặc liên quan.
• Kinh nghiệm:
  • Tối thiểu 5 năm trong lĩnh vực quản trị TNKH, dịch vụ, tài chính ngân hàng hoặc marketing.
  • Hiểu biết về xu hướng thị trường, khách hàng, công nghệ.
  • Kinh nghiệm sâu về xây dựng hành trình và chân dung khách hàng.
• Kỹ năng lõi:
  • Tư duy dịch vụ khách hàng và chiến lược.
  • Phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định chiến lược.
  • Giao tiếp, trình bày xuất sắc, truyền đạt thông tin phức tạp rõ ràng.
  • Quản lý dự án và đội nhóm.
  • Thành thạo Excel, PowerPoint, xử lý dữ liệu.
  • Tiếng Anh giao tiếp tốt.
• Ưu tiên: Chứng chỉ CCXP hoặc quản trị dự án.

Gia nhập ACB - Ngân hàng của sự đổi mới

• Môi trường năng động, sáng tạo, định hướng khách hàng.
• Đãi ngộ cạnh tranh, lộ trình phát triển rõ ràng.
• Cơ hội tham gia các dự án chuyển đổi số tiên phong cùng đội ngũ chuyên gia quốc tế.